Ceux d’entre vous qui me connaissent, et ont eu l’occasion d’assister à une des conférences que je donne régulièrement sur le CRM, ont pu constater combien le vépéciste La Redoute était une de mes cibles de choix pour montrer l’incohérence entre le discours de façade de certaines entreprises et la réalité de leurs pratiques.

Nouvel épisode : le faux service client gratuit !
Vous commandez un article, il ne vous convient pas (problème de taille par exemple sur une housse de canapé… c’est du vécu !). Au dos de votre bon de livraison, vous trouvez la mention suivante : « L’échange gratuit en 24 heures. Un simple coup de fil au 0892 350 350 et ma nouvelle commande m’attend dès demain… sans frais supplémentaires ». Proposition confirmée en page 1239 du catalogue « … j’ai 15 jours pour changer d’avis et demander un échange… et bien sûr, sans frais supplémentaires ».
Souhaitant réellement procéder à un échange, je prends mon téléphone et me résigne à appeler le service client à 0,34 euros la minute. L’opérateur note mon échange et me confirme que mon nouveau colis sera à ma disposition dès le lendemain.
Quel ne fût pas mon étonnement quand j’ai constaté en allant le récupérer que l’on me redemandait de payer une seconde fois !
« Vous payez votre nouveau colis, et on vous remboursera par la suite votre ancien colis... peut-être... »… Voilà un bel exemple de ce que La Redoute appelle de « l’échange sans frais supplémentaires » ! Vous payez deux fois, et vous serez peut-être remboursé par la suite une fois ! Quel beau métier que celui de trésorier de La Redoute, qui fait travailler ainsi l’argent de ses clients, plusieurs fois avant même de payer ses fournisseurs.

Je n’ai pas les moyens, ni le temps de porter cette affaire devant la justice, mais pour l’exemple, je trouve ces pratiques à la limite de la publicité mensongère. Que tous ceux qui liront ce blog en soient avertis.